Kas loota keskmisele kliendile või pingutada kõikide klientide nimel?
Iga ettevõtte eesmärk on pakkuda oma tooteid ja teenuseid võimalikult suurele tarbijaskonnale. Praktikas tähendab see mitme aspekti läbimõtestamist. Esiteks, kes on toote või teenuse klient ning kas seda saavad kasutada kõik, kellele toode on mõeldud? Teiseks, kas toote või teenuse pakkumise asukoht, nii füüsiline kui e-keskkond, on ligipääsetav kõikidele potentsiaalsetele tarbijatele?
Julgen väita, et nende kahe küsimuse põhjalik läbimõtlemine on üks müügiedu alus, mille taga peitub kaks olulist märksõna – ligipääsetavus ja kaasav disain.
Mida tähendab ligipääsetavus?
Ligipääsetavust ja kaasavat disaini võib vaadelda koos, sest üldjuhul kaasneb ligipääsetavus koos kaasava disaini kasutamisega. Kaasav disain on laiatarbekaupade, keskkondade, hoonete ja teenuste disain, mille tulemus on ilma kohandusteta kasutatav ja ligipääsetav nii paljudele inimestele kui võimalik ja mõistlik. Põhimõte kehtib nii füüsilises kui ka e-keskkonnas, ning toote või teenuse loomisel ja pakkumisel tuleb mõelda kõikide kasutajate vajadustele võimalikult suures ulatuses.
Kaasava disaini põhimõtete teadvustamine ja kasutamine on Eestis veel lapsekingades. Kõige suuremaid puudujääke ligipääsetavuses märkame avalikus ruumis, mille kujundamisel ei ole pahatihti arvesse võetud inimeste elukaart ja asjaolu, et suure osa ühiskonnast moodustavad lapsed, eakad, erivajadustega inimesed ja teised, kes ei saa ühiskonna võimalusi täiel määral kasutada.
Kuigi hooned, teed ja ühissõidukid on mõeldud inimestele ja nende liikumise lihtsustamiseks, siis paradoksaalsel kombel loome neid jätkuvalt viisil, mis aheldab paljud inimesed koduseinte vahele või lubab neil ainult valikuliselt oma igapäevaseid käike planeerida. See tähendab, et suur osa nii avalikust kui ka privaatsest ruumist on kujundatud nii-öelda keskmisele tervele täiskasvanule
Kas minu tooted-teenused on ligipääsetavad?
Ligipääsetavus ja kaasav disain on sama olulised ka ettevõtte ning toodete ja teenuste tasandil. Iga ettevõtja võiks aeg-ajalt endalt küsida, milliseid kaasava disaini põhimõtteid rakendada, et muuta oma kaup või teenus ligipääsetavaks.
Mida see täpsemalt tähendab? Esiteks tuleb mõtestada, kas toode on kasutatav nii paljudele kui võimalik ja mõistlik ehk kas selle kasutamisega saavad võrdselt hakkama nii laps kui ka eakas, nägemis- või kuulmisvaegusega inimene, motoorikahäirega inimene ja paljud teised. See tähendab, et toote disain on läbi mõeldud kõikide kasutajate seisukohast ja nende võimalikest erisustest.
Teiseks, kas tootele või teenusele on füüsiline ligipääs ning hoone ja selle sissepääs arvestab kõikide inimeste vajadusi elukaare vältel. Sisekeskkond peab olema mugav ja kasutatav kõigile. See tähendab väga erinevaid elemente alates valgustusest, helist ja lettide kõrgusest kuni piisava koguse pinkide, inva-WC ja ema-lapse tubadeni. Ligipääsetav töökeskkond on vajalik mitte ainult kliendile, vaid ka töötajale.
Iga ettevõtja võiks aeg-ajalt endalt küsida, milliseid kaasava disaini põhimõtteid rakendada, et muuta oma kaup või teenus ligipääsetavaks.
Kolmandaks, kas ettevõtte töötajatel on valmisolek teenindada erinevaid inimesi ja neid on koolitatud suhtuma igasse klienti võrdselt positiivselt ja tervitavalt? Eestis on sageli probleemiks just teenindajate vähene teadlikkus sellest, kuidas käituda erinevate klientidega ning sageli võib kauba või teenuse saamine takerduda just klienditeeninduse barjääri taha.
Selleks, et toode lähtuks kaasavast disainist, on oluline kaasata sihtrühmi kohe algfaasis ja mängida läbi kõikide kasutajate vajadused. Tooted ja teenused on väga eriilmelised, kuid sihtrühmade vajadused ja eripärad on võimalik välja selgitada erinevate meetodite abil. Tänu äsja valminud uuringule on võimalik teha üks mõtteharjutus laste kui olulise ühiskonnagrupi näitel.
Pilt osalusvaatluselt Tallinnas. Poiss (7 a) soovis leida enda valitud jäätise hinda, kuid seda polnudki pildile märgitud.
Lapsi ei peeta täiskasvanutega võrdseteks klientideks
Hiljuti valmis sotsiaalministeeriumi ja riigikantselei tellimusel laste ligipääsetavuse uuring, mis annab hea ülevaate sellest, milline on lapse kui avalikus ruumis liikuja taju ja vajadused.1 Lapsed on oluline osa ühiskonnast, kelle kasvust ja arengulistest eripäradest tulenevad vajadused on paljuski teadvustamata. Uuringu eesmärk oli vaadelda laste ligipääsetavuse probleeme oma liikumisteedel ning muu hulgas selgusid ka väga huvitavad tulemused lapse kui tarbija ja kliendi vaatest. Uuringu sihtrühmaks olid lapsed vanuses 7–14 aastat, mis omakorda jagunes kaheks vanuserühmaks, et oleks paremini võimalik eristada nooremate ja vanemate laste erisusi ja probleeme.
Kuidas tajuvad lapsed kauplusi ja kaubanduskeskusi, kuidas tunnevad end pangatoiminguid tehes või kinos? Üks uuringu üldistavaid järeldusi oli see, et lapsed tunnevad end sageli ühiskonnas kõrvalejäetuna, sest avalikku ruumi, hooneid ja teenuseid ei ole kujundatud lähtuvalt nende vajadustest. See järeldus koosneb paljudest väikestest tähelepanekutest, mis selgusid lastega osalusvaatlusi tehes ning rühmaintervjuude käigus.
Üks oluline pingekoht laste hinnangutes avalikule ruumile seostub küsimusega, kellele on avalik ruum mõeldud ja kas seal on lapsele kohta. Sellega on kombineeritud ebavõrdne kohtlemine – näiteks on lapsed kogenud ebameeldivusi seoses halva teeninduskultuuriga, kus lapsi ei kohelda sageli teiste klientidega võrdväärsena.
Kauplustes ja kaubanduskeskustes käivad väiksemad lapsed (7–10 aastat) iseseisvalt harvem, sest 7- või 8-aastane laps ei pruugi osata veel nii hästi raha lugeda või arvutada, samuti võib olla keeruline iseseisvalt poodi saamine ja seal ringi liikumine. Seetõttu eelistavad lapsed oma kodu- või koolilähedasi väiksemaid poode, milles orienteerumine on neile lihtne ja tuttavlik. Kaubanduskeskustes liikumine on lastele raske, sest keeruline planeering ei toeta vajaliku koha leidmist. Siit võib teha järelduse, et lastele sobivad lahendused, mida on kerge leida ja mis on loogilise ülesehitusega. Ettevõtjale on mõttekoht, kuidas tagada võimalikult lihtne planeering, selge viidastamine ja info selge edastamine laiemalt, sest kindlasti on lastega sarnased vajadused ka paljudel teistel sihtrühmadel.
Väga oluline on klientide erinevate vajadustega arvestada kogu kaupluse sisseseade juures, kus lapsed kohtavad arvukalt probleeme. Väiksemad lapsed on mõnikord hädas kauba kättesaamisega riiulilt ja letilt – soovitud kaup on paigutatud liiga kõrgele või kaugele. Samuti on pangaterminalid või poeletid noorema vanuserühma laste jaoks vahel liiga kõrged.
Laps arvab: „Ükskord Rimis oli niimoodi, et Donna (õde) tahtis ühte küpsisepakki kätte saada, aga ta ei ulatanud. Ja siis ma ütlesin, et ma tõstan su kõrgemale, ja siis ma tõstsin teda ja siis ta sai lõpuks kätte.” (Marleen, 9 a, Märjamaa).
Kaupluses viibimisel tuleb välja tuua ka üks oluline laste eripära, mis viitab vajadusele kujundada teadlikult kõiki kliente arvestav teeninduskultuur. Nimelt ei ole lapsed väga varmad teistelt abi küsima. Seda teevad vaid julgemad ja vanemad, kuid pigem eelistatakse abi mitte küsida ning valida mõni muu, käeulatuses olev toode. Isegi kui laps ei ole isiklikult kogenud teenindaja ebameeldivat suhtumist, võivad teda mõjutada teiste lood halvast teeninduskultuurist, milles lapsi võrdväärsete klientidena ei kohelda. Nii laste kui ka teiste sihtrühmade, näiteks erivajadustega inimeste ning eakate seisukohalt on oluline, et teeninduskultuur toetaks kaupade ja teenuste tarbimist kõikide inimeste jaoks võrdselt.
Laps arvab: „Ma iga päev peale kooli käin siin poes, ostan endale saiakesi. Aga need, mis mulle meeldivad, on siin Selveris kõrgel. Aga all on ka midagi maitsvat.”
Mida tuua välja panganduse ja rahaga ümberkäimise kohta üldisemalt? Lapsed eelistavad poes käia sularahaga, sest see on käegakatsutavam, paremini hoomatav. Maksta on sellega kindlam, sest on täpselt teada, kui palju raha on, samas kui pangakaardil olevat raha hulka ei tajuta ning see tekitab poes käies ebakindlust. Lettide kõrgus on samuti aspekt, mis takistab pangakaardiga maksmist, sest letil oleva makseterminalini väiksemad lapsed ei ulatu ning selleks tuleb korralikult pingutada ja näiteks kikivarvule tõusta.
Need lapsed, kes eelistavad pangakaardiga maksta, toovad välja, et see on mugavam, sest kaardi saab kiiresti taskust kätte, aga sularaha jaoks peab eraldi rahakoti kuskilt koolikoti põhjast välja õngitsema. Ka ei meeldi lastele üldiselt müntides maksta, sest müntide lugemine valmistab ebamugavust ning ehmatada või häirida võivad ka teiste järjekorras seisvate täiskasvanute kannatamatud pilgud.
Laps arvab: „Üsna tihti pannakse hind 3.99 või 4.99 – mitte just väga meeldiv ei ole neid maksta.” (Ben, 10 a, Tallinn).
Need on mõned näited ühe sihtrühma eripäradest kliendi ja tarbijana. Kaasav disain on kindlasti üks konkurentsieelis, aspekt, mis on oluline nii kriisiolukorras kui ka väljaspool seda.
Artikkel ilmus kaubanduskoja ajakirja Teataja märts-aprill numbris.
Autor: Keit Parts, riigikantselei ligipääsetavuse rakkerühma juht