Ta lendab lillest lillesse ja lendab mesipuu poole…

Ilus ja pühalik laul, mis ei jäta külmaks vist kedagi, kes selle laulu sisusse on süüvinud. Laul räägib eesmärgist ja liikumisest selle poole – teekonnast kodu poole.

Kliendid on suhetes meie ettevõtetega samuti pidevalt teekonnal. Neil on selge eesmärk, milleni nad soovivad meie abiga, meie toodete ja teenustega jõuda. Selleks võetaksegi ette teekond meiega. Enamasti ei lähe meile klientide teekond samavõrd korda kui see imeline laul. Ilmselgelt ei suuda me tihti mõista ka eesmärki või teekonna olulisust kliendi jaoks. Püüdes aga mõista, mida klient soovib meie teenuste ja toodete abil saavutada ning saades aimu, millise teekonna ja millise kogemusega oleme talle loonud, saab ettevõte väärtuslikku teadmist.

Milline on sinu kliendi teekond?
Seega – iga ettevõte peaks olema teadlik oma ettevõtte klienditeekonnast. Läbi teekonna ja kõikide kokkupuutepunktide kujunebki kliendikogemus ja kliendisuhe ettevõttega. Kliendi jaoks saab seeläbi selgeks,

• kas ja kui hästi suudab ettevõte tema vajadustele vastata,
• mis on ettevõtte tajutud väärtus kliendi jaoks.

Klienditeekonna kaardistus on oluline tööriist nii kliendikogemuse mõistmiseks kui ka kliendikogemuse teadlikuks juhtimiseks. Klienditeekonna kaardistus on protsess, mille käigus kaardistatakse ettevõtte klientide teekonnad või teekondade osad, tuues esile paremad ja halvemad kokkupuuted ning kogemused läbi kliendi silmade.

Palju võimalusi teeb asja keerukamaks
Tänapäeva digitaalne maailm on loonud omnikanali (omnichannel) võimalused, kus klientidega suhtlemiseks on väga palju eri võimalusi. Klient võib alustada oma teekonda ühes kanalis ja lõpetada selle hoopiski teises. Mõnesse kokkupuutepunkti võib olla kaasatud mitu eri kanalit jne. See teeb klientide tegeliku kogemuse ja täpse teekonna mõistmise keerulisemaks.

Klienditeekonda saab ettevõte teadlikult ka ise (ümber) kujundada, suunates kliente kasutama kas ühte või teist kanalit. Ka selle jaoks on vaja esmalt mõista, mil moel kliendid käituvad ja milliseks on nende teekonnad kujunenud. Siin tulebki appi klienditeekonna kaardistus, mille tulemusena on ettevõttel olemas klienditeekonna visualiseeritud kaart, kus on kirjas, mida klient teeb, mõtleb ja tunneb igas teekonna etapis. Ka kliendikogemuse mõõtmissüsteemi loomiseks on vajalik esmalt läbi viia kirjeldatud kaardistus ning mõista, millised kokkupuutepunktid omavad suuremat mõju kliendikogemusele ja -suhtele. Nii loob ettevõte võimalused selleks, et disainida paremaid protsesse ning kujundada teadlikult kliendi kokkupuutepunkte ja seeläbi ka kogemust.

Tulles tagasi mesipuu-laulu juurde, võib teha üleskutse: õpime tundma oma klientide eesmärke ja teekonda ning teeme neile teekonna võimalikult lihtsaks. Seeläbi kasvame organisatsioonina ja tugevdame kliendisuhet.

Tule töötuppa!

Soovid klienditeekonna kohta täpsemalt teada? Tule 10. septembril kaubanduskotta ja mõtle meiega koos klienditeekonna kaardistamise töötoas. Täpsem info SIIN

Artikkel ilmus kaubanduskoja ajakirja Teataja 4/2020 numbris rubriigis "Kogemus".
Autor: Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant